Google dominiert den Suchmaschinenmarkt in Deutschland und viele potenzielle Kunden vertrauen auf die Informationen, die sie über Google finden. Daher sind die Bewertungen und Rezensionen auf Google zu einem wichtigen Faktor bei Entscheidungsprozessen geworden. Doch was kann man machen, wenn man als Unternehmen negative Bewertungen erhält?
Im Gegensatz zu anderen Plattformen haben Unternehmen keine Möglichkeit bei Google fremde Rezensionen zu löschen oder die Bewertungsfunktion in Ihrem Unternehmensprofil zu deaktivieren. Google hat dies bewusst ausgeschlossen, um die Integrität des Bewertungssystems zu gewährleisten. Das bedeutet, dass jede erhaltene Bewertung, ob positiv oder negativ, erst einmal bestehen bleibt und öffentlich sichtbar ist.
Warum diese Entscheidung seitens Google? Die Antwort liegt in der Authentizität. Wenn Unternehmen die Möglichkeit hätten, unliebsame Bewertungen zu löschen, würde dies die Glaubwürdigkeit des gesamten Systems untergraben. Google strebt danach, den Verbrauchern verlässliche Informationen zu liefern, und dazu gehört auch das ungeschönte Feedback von Kunden. Das heißt aber natürlich nicht, dass Sie negative Bewertungen einfach hinnehmen müssen!
Negative Google-Bewertungen: Das können Sie tun
Wenn Sie mit Ihrem Google Account Zugriff auf Ihr Unternehmensprofil haben, werden Sie automatisch von Google per E-Mail informiert, sobald jemand eine Bewertung abgegeben hat. Wenn die Rezension negativ ist, sollten Sie so schnell wie möglich reagieren, denn jeder Tag, an dem die schlechte Rezension für potenzielle Kunden sichtbar ist, kann negative Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben.
1.) Auf die Google-Bewertung antworten
Zunächst sollten Sie versuchen, mit dem Rezensenten in Kontakt zu treten. Unter der Bewertung können Sie einen Antwortkommentar verfassen. Bitte beachten Sie, dass Ihre Antwort, wie die ursprüngliche Bewertung, öffentlich zu sehen ist! Achten Sie daher darauf, stets freundlich und sachlich zu bleiben. So haben Sie außerdem die Gelegenheit, sich serviceorientiert zu zeigen und anderen Nutzern zu vermitteln, dass Sie Kritik ernst nehmen und sich damit auseinandersetzen. Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist, und bemühen Sie sich, eine gemeinsame Lösung für das Problem zu finden.
Bei komplexeren Angelegenheiten oder wenn sensible Daten Teil der Kommunikation sind, können Sie vorschlagen, dass der Kunde Sie über die Nachrichtenfunktion Ihres Unternehmensprofils, per E-Mail oder telefonisch kontaktiert. Ggf. können Sie den Bewertenden ja dazu bringen, seine Rezension noch einmal zu überdenken und zu ändern.
Gerne unterstützen wir Sie dabei, eine passende Antwort zu formulieren und können diese, bei Bedarf, auch für Sie einstellen.
Wenn es sich um eine unbegründete oder unangemessene Bewertung handelt, die nicht gerechtfertigt oder beleidigend ist, oder sogar möglicherweise gegen das geltende Recht verstößt, bringt eine freundliche Antwort letztlich nicht viel. Bei einer solch potenziell geschäftsschädigende Rezension sollten Sie stattdessen versuchen, sich direkt mit Google in Verbindung zu setzen.
2.) Google-Bewertung bei Google melden
Die Suchmaschine bietet verschiedene Anlaufstellen, um mit ihren Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Eine Möglichkeit besteht darin, die Melde-Funktion direkt neben der betreffenden Bewertung zu nutzen und diese als „unangemessen“ zu melden. Die Kriterien, die als „unangemessen“ gelten und somit einen Antrag auf Löschung rechtfertigen, können in den Google-Richtlinien nachgelesen werden. Als unangemessen gelten Bewertungen, die unter anderem die folgenden Kriterien erfüllen:
- Spam und gefälschte Inhalte
- Nicht themenbezogene Inhalte
- Illegale Inhalte
- Terroristische Inhalte
- Anstößige Inhalte
- Identitätsdiebstahl
- Sexuell explizite Inhalte
Nach der Meldung der Bewertung wird Google diese auf Verstöße überprüfen. Dieser Vorgang kann mehrere Tage in Anspruch nehmen.
Eine weitere Option ist der Google Support. Obwohl der Kundendienstmitarbeiter selbst keine Löschung veranlassen kann, hat er die Befugnis, Ihr Anliegen zu überprüfen und es „an die zuständige Fachabteilung“ weiterzuleiten, vorausgesetzt, es liegt ein eindeutiger Verstoß gegen die Google-Richtlinien (s.o.) vor.
Die letzte Anlaufstelle ist die Rechtsabteilung von Google. Diese ist nicht nur für die Einhaltung interner Richtlinien, sondern auch für sämtliche rechtlichen Angelegenheiten zuständig. Um Gehör zu finden, ist jedoch zunächst das Ausfüllen eines umfangreichen Onlineformulars erforderlich. Google fordert außerdem, dass Sie die spezifischen gesetzlichen Bestimmungen konkret benennen können, die eine Löschung der beanstandeten Bewertung begründen. Um die Erfolgschancen zu maximieren, ist es daher ratsam, die aktuelle Rechtslage genau zu kennen.
3) Rechtliche Beratung einholen
Als letzte Möglichkeit sollten Sie rechtliche Beratung in Erwägung ziehen. Dabei ist es empfehlenswert, sich an einen Anwalt für Internetrecht zu wenden. Idealerweise jemand, der bereits Erfahrung mit ähnlichen Fällen hat und die aktuelle Rechtsprechung zu Bewertungsportalen kennt. Ein solcher Experte kann sachkundig beurteilen, wie sich die Erfolgsaussichten für eine Löschung darstellen. Außerdem hat ein Anwalt bessere Möglichkeiten, direkt mit den Verantwortlichen bei Google in Kontakt zu treten.
Umgang mit negativen Bewertungen: Die Chance zur Verbesserung
Obwohl sie auf den ersten Blick entmutigend erscheinen mögen, sollten Sie negative Bewertungen, sofern sie gerechtfertigt sind, immer als Chance zur Verbesserung betrachten. Diese Rückmeldungen bieten Einblicke in mögliche Schwachstellen Ihres Unternehmens und können so als Grundlage für zukünftige Verbesserungen dienen. Indem Sie konstruktiv auf negative Bewertungen reagieren und Lösungen anbieten, zeigen Sie nicht nur Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit, sondern gewinnen auch langfristig das Vertrauen potenzieller Kunden.
Wir stehen Ihnen gerne zur Seite, um eine umfassende und effektive Strategie zur Bewältigung der Negativbewertungen zu entwickeln. Durch gezielte Maßnahmen können wir nicht nur den Schaden begrenzen, sondern auch die Reputation Ihres Unternehmens nachhaltig stärken!